맛으로 이길 수 없다면? 경험도 하나의 메뉴다.

하이디라오 점장 평가의 중심은 매출이 아닙니다. 🍲하이디라오(@haidilaokorea)1994년 쓰촨성 젠양. 스무 살 남짓한 장용이 연인과 친구 부부와 함께 8천 위안을 모아 테이블 네 개짜리 훠궈집을 열었다. 그는 열아홉이 될 때까지 식당에서 밥을 먹어 본 적이 없었다. 초중을 마치고 기교에서 용접을 배운 뒤 트랙터 공장에서 일하다 그만둔 참이었다. 가게 이름 하이디라오는 마작에서 마지막 패로 이기는 순간, 하이디라오웨를 부르는 말이다.문제는 맛이었다. 훗날 그는 그때 훠궈 육수 볶는 법도 몰랐다고 직접 말했다. 쓰촨에는 골목마다 수십 년 된 훠궈집이 있었다. 맛으로는 이길 수 없다는 것을 알고 있었다.그래서 다른 것을 셌다. 기다리는 시간도 식당에 온 시간이라고 봤다. 장용이 직접 나와 손님 가방을 받아 들었고, 직원들이 아이를 봐 주고 구두를 닦아 줬다. 손님들은 맛이 조금 아쉬워도 다시 왔다. 지금 대기석에는 네일아트와 간식이 있고, 구두를 닦아 주며 생일을 챙긴다. 혼자 온 손님에게는 맞은편에 앉힐 인형을 준다. 훠궈가 끓기 시작하면 직원이 면 뽑기 춤을 춘다.가게에서 가장 비싼 것은 훠궈가 아니라 직원이다. 공장에서 홀대받던 그는 직원을 아꼈다. 직원은 대부분 지방에서 올라온, 학력이 높지 않은 청년들이다. 회사는 숙소를 주고 자녀 학비를 대고 부모님께도 수당을 보낸다. 점장은 대부분 웨이터 같은 현장 직원에서 올라온 사람이다.점장 평가의 중심은 고객 만족과 직원 만족이다. 점장과 직원은 스승과 제자가 되고, 제자가 점장이 되면 스승이 제자 가게에서 나오는 수당을 받는다. 그래서 점장은 후임을 키워야 자기 몫이 커진다. 말단 직원도 서비스 무료 제공부터 할인까지 결정할 권한을 갖는다.2012년 싱가포르에 첫 해외 매장을 열었고, 2018년에는 한 해 손님 1억 6천만 명을 넘겼다. 같은 해 홍콩 증시에 상장해 10억 달러 가까이를 모았고, 이듬해인 2019년 장용은 싱가포르에서 가장 부유한 사람이 됐다. 2022년에는 열일곱에 웨이트리스로 들어온 양리쥐안이 최고경영자가 됐다. 2025년 매출은 432억 위안, 우리 돈으로 약 8조 원대이고 매장은 1,383곳이다. 한국에도 2014년 명동을 시작으로 열 곳 남짓이 있다.덧붙이자면 늘 오르기만 한 것은 아니다. 2020년 코로나 때 매장을 크게 늘렸다가 2021년 말 약 300곳 규모로 정리했다. 회사는 판단이 틀렸다고 공개했고, 그때도 직원은 내보내지 않고 다른 매장으로 옮겼다. 이듬해인 2022년 3월 장용은 최고경영자 자리에서 물러나고 회장으로 남았다.직원을 가족처럼 대하면 직원이 손님을 가족처럼 대한다.사람 중심 경영을 밀었더니 세계 최대급 훠궈 체인 중 하나가 되었다.